netmarble

넷마블은 고객의 니즈에 대한 고민을 바탕으로 대고객 정책을 구축하고 있습니다. 전자상거래 과정에서 소비자를 보호하기 위해 청약철회 법령을 준수해 7일 이내 미사용 건에 대해 지체없이 환불 처리하고 있으며, 환불 접수 시 3 영업일 내에 처리하고 있습니다.

특히 장애 발생 시 4분 내로 유관 부서에 전파되며, 유저 피해 신고 시 실무부서 관리자와 이슈관리 전담 부서의 이중 검토 프로세스를 적용하고 있습니다.
이러한 노력의 결과, 분쟁조정기관을 통해 접수되는 기관민원 건이 2018년 333건에서 2022년 40건으로 4년 연속 감소하는 추세를 보였습니다.

넷마블은 미성년자 보호를 위해 미성년자와의 거래 계약 관련 법률을 준수하고, 사회 통념에서 벗어난 유해 게시물에 대한 관리를 수행하고 있습니다.

청소년 본인 또는 법정대리인이 청소년 이용자의 게임이용시간을 관리할 수 있는 시스템을 제공하고 있으며, 청소년은 지정된 시간에만 게임 이용이 가능합니다. 이 외에도 게임 과몰입 예방 주의 알림, 이용경과시간 알림, 월간 이용 내용 통지 등의 서비스를 통해 청소년이 게임 이용시간에 대한 자기조절능력을 기르도록 돕고, ‘부모님 전용상담 창구'를 통해 법정대리인이 자녀의 게임 이용을 적절하게 관리할 수 있도록 지원하고 있습니다.

리스크 관리 전담조직을 신설해 고객의 불편 및 권익 침해를 최소화하기 위한 다양한 활동을 수행하고 있습니다. 게임 운영자로서 지켜야 할 행동 지침을 수립했으며, 게임 운영자 전원을 대상으로 온·오프라인 직무 윤리 교육 및 연 4회 정기 캠페인을 진행하고 있습니다.

또한 운영자의 부정행위를 근절하기 위해 시스템(게임운영툴) 권한을 관리하고 사용 내역을 모니터링합니다. 다양한 채널에서 접수되는 이용자 불만·불편사항에 대해서는 관련 내부 정책을 바탕으로 적합한 대안을 마련하고 있습니다. 이외에도 회사의 정책 준수 여부를 모니터링하고 불법 프로그램을 관리하는 등 공정한 서비스 제공 및 이용자의 쾌적한 서비스 이용을 위해 노력하고 있습니다.

넷마블은 접속문제, 결제 불가, 게임 밸런스, 확률 등 고객의 권익을 침해할 수 있는 10여 개의 대내외 서비스 리스크 유형을 3단계 등급으로 분류해 체계적으로 관리합니다. 또한, 지속적으로 발생하는 주요 리스크를 추적·개선·보완하기 위한 서비스 관리 프로세스를 구축했습니다.

넷마블 서비스의 유사 이슈 예방, 균등한 품질 제공을 위해 서비스 리스크의 근본적인 원인을 분석하고, 개선 및 보완에 대한 의견을 경영진과 공유하고 있습니다.

대내외 환경 및 법률의 변화를 반영해 매년 정기적으로 개정하며, 정보보호규정의 경우 대표이사의 승인을 받습니다. 모든 정책은 전사 구성원이 언제든지 확인 가능하도록 사내 시스템에 게시하고 있으며, 구성원이 상시적으로 정보보호 정책에 대해 문의 및 검토할 수 있도록 프로세스화해 운영 중입니다.

넷마블의 정보보호최고책임자(CISO)는 정보보호 전담 조직의 임원(경영진)으로 임명하고 있습니다. 또한 넷마블은 CISO를 의장으로 하는 정보보호협의회를 운영하며 유관부서들의 다양한 의견을 청취하고 공감대를 형성하고 있습니다. 넷마블 정보보호협의회는 최소 연 1회 이상 개최해 정보보호 정책의 제·개정에 대한 피드백, 침해사고 발생 시 전사적 대응 노력, 정보자산에 대한 위험평가 프로세스 결과 공유 등의 안건을 다루고 있습니다. 또한 넷마블 컴퍼니 차원에서의 정보보호 거버넌스 강화를 목적으로 격월로 넷마블 컴퍼니 CISO협의회를 운영하고 있습니다.

넷마블은 구성원을 대상으로 보안인식 제고 활동을 펼치고 있습니다. 신규입사자 정보보안교육과 법정필수 보안교육 등 직급별, 직군별 맞춤형 정보보안 교육을 실시했으며 특히 매월 말일 넷마블 정보보호최고책임자인 CISO가 직접 강의한 2022년 신규입사자 정보보호교육은 정규직과 계약직 관계 없이 신규 입사자 전체가 참여해 100%의 수료율을 보였습니다. 또한 개인정보보호 관련 직책자 교육과 가명교육 등 개인정보를 보호하기 위한 특화 교육을 운영해 넷마블 이용자들의 소중한 개인정보를 철저히 보호할 수 있도록 다양한 활동을 진행하고 있습니다. 추가로 매월 정보보안 캠페인을 통해 구성원이 정보보호 규정을 위반하지 않고 안전하게 업무를 수행하는 정보보호 문화 조성을 위해 노력하고 있습니다.

넷마블은 글로벌 관점에서 게임 내 문화적 다양성 및 포용성 (DE&I : Diversity, Equity and Inclusion)을 제고하고자 국가별 금기사항 가이드를 신설해 운영하고 있습니다. 가이드는 게임 장르 및 특성에 부합하는 문화적 배경에 대한 내부 구성원의 이해도를 증진하고, 다양성 저해 이슈를 예방하기 위한 목적으로 수립되었습니다. 해당 가이드를 바탕으로 넷마블은 서비스 권역별 고정관념, 차별, 문화적 전유, 상징 등을 고려해 다양성이 내재된 콘텐츠를 기획하기 위해 노력하고 있습니다.

넷마블은 이용자가 불쾌감을 느낄 수 있는 게임 내 비윤리적, 혐오적 표현을 예방해 다양성이 존중되는 커뮤니티를 만들고자 합니다. 우선, 게임 출시 전 단계에서 내부 사전 점검 프로세스를 거친 후 게임물관리위원회, 게임콘텐츠등급분류위원회와 같은 등급 분류 기관 및 플랫폼사업자의 자체 등급 분류 절차를 통해 콘텐츠 내 비윤리적 표현을 관리하고 있습니다. 또한 넷마블 금칙어 협의체를 구성해 모든 게임에 적용되는 공통금칙어 선정 기준을 수립하고, 다양성 이슈에 대한 시의적인 고려를 바탕으로 주기적인 금칙어 업데이트를 실시합니다.
욕설, 성적 모욕, 인종차별적 표현 등 개인의 존엄성을 침해하거나 현행법을 위반하는 표현 등을 금칙어로 설정해 관리하고 있으며, 게임 내 모니터링 및 신고 기능을 통해 실시간으로 비윤리적 표현에 대한 조치를 진행하고 있습니다. 넷마블 이용약관 및 운영정책 상에서도 채팅 및 게시글 관련 제재 기준을 명시하고 있으며, 위반 시 제재 등의 조치를 통해 이용자들을 보호하고 있습니다.

2022년 12월 출시된 넷마블의 파라곤: 디 오버프라임(Paragon: The Overprime)은 상호 존중을 기반으로 한 게임 문화 안착을 위해 딥러닝 기술을 사용해 채팅 내 비윤리적 표현 사용 탐지 기능을 정교화하고 있습니다. 해당 딥러닝 모델은 2만여 개의 채팅 텍스트 및 신고 접수 데이터를 학습해 일반적인 문장이나 단어가 아닌 경우에도 욕설을 탐지해낼 수 있도록 제작되었습니다. 넷마블은 앞으로도 게임 내 신기술을 접목해 건강한 게임을 만들고, 이용자들의 만족감을 높이기 위해 노력하고자 합니다.